Nos últimos anos, diversos setores da economia foram impactados pela transformação digital, que deixou de ser uma promessa para se tornar algo real e necessário nas empresas de todos os portes.
O e-commerce certamente está entre os segmentos que sentiram de perto as mudanças geradas pela transformação digital. Mesmo sendo um mercado criado no universo online, o pós-pandemia e o novo perfil dos consumidores estão trazendo mudanças expressivas na forma como as lojas virtuais se relacionam e vendem para os seus clientes.
De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em 2021, o faturamento do setor ultrapassou R$ 150,8 bilhões, somando mais de 335,2 milhões de pedidos. Com estes resultados do último ano, percebe-se que a transformação digital vem contribuindo para o sucesso do e-commerce no Brasil.
Relacionamento digital é a chave do sucesso
Com consumidores cada dia mais conectados, oferecer um relacionamento digital de excelência se tornou uma das metas mais importantes para as empresas na atualidade, principalmente para aquelas que atuam no comércio eletrônico. Para acompanhar os avanços tecnológicos e as preferências dos consumidores, lojas virtuais investem em soluções de inteligência artificial.
Segundo levantamento da Forrester, atualmente 8 em cada 10 empresas oferecem pelo menos um aplicativo de autoatendimento aos clientes. Já a pesquisa promovida pela Harvard Business Review mostrou que as companhias podem realizar mais de 50% das interações de atendimento ao cliente quando usam tecnologias como inteligência artificial, automação, voice recognition e chatbots.
“A inteligência artificial para as lojas virtuais consegue solucionar desde dúvidas simples dos clientes sobre os produtos ou serviços até centralizar todo o atendimento referente aos processos de status do pedido, trocas e devoluções, além de medir a satisfação do cliente e agir de forma pró ativa quando é identificada uma insatisfação”, explica Karin Campos, CEO e founder da GVP.Digital, empresa especializada em soluções para varejo e e-commerce.
“O grande diferencial da automatização é não perder a personalização do atendimento. Os e-commerces recebem um volume grande de demandas todos os dias e isso exige um grau de compreensão da IA que precisa trabalhar com aprendizado de máquina e uma curadoria estruturada para garantir a evolução e análise das demandas dos consumidores que são encaminhadas para fluxos diferentes de atendimento. Com isso, cada demanda é interpretada e tratada dentro de um modelo de atendimento adequado ao cenário e comportamento do consumidor.”, completa a CEO.
Os consumidores buscam por informações cada vez mais disponíveis, agilidade e velocidade em seus processos de compra e de pesquisa sobre produtos e serviços. Os bots e processos automatizados com uso de IA, além de terem o propósito de permitir a criação desta dinâmica, buscam melhorar a experiência e satisfação dos consumidores, podendo promover uma jornada digital diferenciada e o possível aumento na fidelização dos clientes.
