As mudanças de hábitos de consumo impulsionadas pela pandemia da Covid-19 tornaram os consumidores cada vez mais exigentes antes de optar por uma marca ou empresa. De acordo com a CX Trend 2022, pesquisa anual de tendências da Zendesk, pelo menos 60% dos consumidores entrevistados afirmaram que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente, em relação ao período anterior à crise sanitária.
E com maior oferta de canais online para a realização de compras, os clientes exigem do atendimento digital a mesma qualidade oferecida em lojas físicas. A pesquisa revelou ainda que 97% dos clientes afirmaram que gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento, ainda que este seja feito de forma digital.
Outro dado do levantamento mostra que os clientes querem sentir que foram ouvidos. Noventa e seis porcento disseram que gastarão mais com empresas que não os faça repetir as informações. E 98% disseram preferir empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento, sendo o chat uma das opções mais procuradas. A autonomia dada aos consumidores também é importante, pois 96% disseram que gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas online sem ter que entrar em contato com ninguém.
A administradora de empresas Kamilla Rodrigues Silva reconhece que as empresas precisam reunir esforços para atender ao que ela chama de “novo consumidor”, bem mais consciente do que quer e precisa, especialmente depois da pandemia, em que recursos ficaram escassos e a crise econômica faz as pessoas pensarem duas vezes antes de comprar algo, especialmente se não for um item de primeira necessidade.
“Claramente vemos o reflexo de uma economia instável, com medo de utilizar suas “reservas financeiras” com compras que poderiam esperar. Por outro lado, há a necessidade de fazer a “economia girar”. Como queremos vender, tivemos que nos reinventar, o que dava certo antes pode não dar neste novo momento”, diz.
Ela reforça que o atendimento ao cliente é uma das áreas da empresa que precisa ser visto como essencial, especialmente se for feito por meios tecnológicos e sem o contato olho no olho com o consumidor. “Mesmo na compra virtual é preciso ser mais humanizado, ter um atendimento de alta qualidade, quebrar barreiras, expressar sentimentos, ter sorriso na voz e ir ao encontro dos sonhos dos clientes”, explica ela que tem experiência no gerenciamento de lojas online em grandes marketplaces.
Treinamento de equipes é essencial para atendimento do cliente pós-pandêmico
Capacitação e treinamento de equipes de vendas e atendimento são duas tarefas que não podem ser adiadas para empresas que querem melhorar suas vendas em um cenário de pandemia, que apesar de maior controle por conta da vacinação, ainda faz vítimas no país.
De acordo com Kamilla Silva, as equipes precisam entender que, devido ao trauma que a doença deixou em muitas famílias, os clientes precisam de cuidados. “É preciso desenvolver equipes para um atendimento mais sensível e humanizado. Elas precisam entender que muita gente está “trincada”, seja emocionalmente ou financeiramente, vivendo seus traumas, perdas, escassez e que está em busca de alívio, satisfação, realização, qualidade e cuidado especial”, ressalta a profissional.
Para a administradora, esse atendimento mais cuidadoso é um caminho sem volta, pois os clientes não aceitarão outro tratamento que não seja o mais atencioso possível. “Ser sensível, humanizado, criativo e inovador parece, sem dúvida, um caminho melhor a percorrer. Quem antes entender isso, conseguirá atingir melhores resultados”, atesta.
Essa tendência é confirmada na pesquisa da Zendesk. Pelo menos 81% dos entrevistados disseram que tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente. Outros 92% disseram que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra com a empresa. E 71% dos entrevistados disseram que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim com atendimento de uma empresa. Apesar de maior exigência, 78% dos entrevistados disseram que perdoariam uma empresa por erro depois de receber um serviço excelente.
A pesquisa foi realizada em 21 países, com 3,5 mil consumidores e 4,6 mil empresas entrevistadas.
