De acordo com a pesquisa intitulada Experiência do Consumidor Brasileiro, realizada pelo Opinion Box, metade da população prefere comprar on-line. Por outro lado, 29% ainda preferem as lojas físicas e 21% têm preferência por ambas. O estudo mostra que quem empreende com vendas e serviços não pode deixar as oportunidades de lado. Apesar do boom do e-commerce, cada loja precisa de atenção especial e estratégias bem definidas para cada target. Por isso, fazer o cross entre os formatos de venda é fundamental para proporcionar experiência completa ao cliente.
A atuação on-line deve ser trabalhada diariamente também visando à concorrência enorme que cada setor carrega. Mas aliar outras plataformas, como o marketplace, e apostar no trabalho presencial, pode ser a chave para o sucesso. A mesma pesquisa revelou que 70% dos clientes afirmam que é muito importante ter uma boa experiência ao comprar on-line e 65% consideram a mesma questão para a loja física.
Em busca de um público mais abrangente, que quer solucionar suas demandas em diversas plataformas, é importante ampliar as possibilidades, unindo o e-commerce às lojas físicas de rua e quiosques em shoppings, por exemplo. As unidades que vendem presencialmente trazem a possibilidade de avaliar o produto de perto. A estimulação de diversos sentidos, como o tato, olfato, audição, visão e, até mesmo, o paladar, pode fazer toda a diferença na experiência de compra. O contato pessoal ainda é mais acolhedor e agrega confiabilidade a um negócio. Conversar com o vendedor impacta a jornada e faz as lojas físicas apresentarem essa vantagem.
Por outro lado, o marketplace é um modelo de negócio que revolucionou o varejo on-line, conectando diferentes lojistas a clientes. Segundo um levantamento do Ebit Nielsen, esses ambientes colaborativos já contam com 78% de participação no comércio eletrônico do Brasil. Além disso, a modalidade de vendas é uma das preferidas dos consumidores.
Na internet, é possível contar com mais opções para ampliar suas ações ao maior número de pessoas. Dessa forma, o ambiente virtual se destaca na questão de compartilhar produtos, projetos, lançamentos e novidades. Por isso, é preciso ter um bom planejamento de mídia para a divulgação dos ambientes físicos. Lembrando que a comunicação das lojas físicas precisa estar no on-line e vice-versa.
Em todas essas frentes, é necessário lançar mão de um gerenciamento bem definido para cada target e, o mais importante, oferecer experiência completa para cada cliente, independentemente do ambiente escolhido para adquirir itens ou soluções. Se possível, é interessante unir os canais, para um complementar o outro, e criar estratégias para que a marca se desenvolva tanto no digital quanto no presencial.
*Por Clóvis Souza, CEO da Giuliana Flores
