Há alguns anos, empresas de diversos portes e setores competiam por elementos como melhores recomendações de consumidores para parentes e amigos, a fim de atrair novos clientes pelo chamado “marketing boca a boca”. Hoje, cerca de oito a cada dez (80%) casas do Brasil têm acesso à internet, segundo a pesquisa TIC Domicílios 2022, o que levou a batalha por boas recomendações a outro patamar: a busca por uma boa reputação on-line.
De acordo com o estudo, realizado pelo Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br) e divulgada pelo Ministério das Comunicações, 60 milhões de domicílios do país contam com uma conexão à internet – 27 milhões a mais do que o número registrado em 2015 (51%), quando teve início a série histórica.
Segundo Bia Portela, especialista em marketing de geolocalização e inteligência artificial para negócios, CEO da BP Marketing e fundadora da BP HUB – startup de tecnologia voltada para gestão profissional do perfil da empresa no Google e integração da empresa nos mapas e diretórios do Brasil -, a reputação nas ferramentas de busca, especialmente no Google, é essencial porque elas são o primeiro ponto de contato entre a empresa e potenciais clientes.
“As avaliações, classificações e informações disponíveis no Google ajudam a formar a primeira impressão do consumidor sobre o negócio”, afirma. A propósito, cerca de 93% dos brasileiros pesquisam no Google antes de comprar, segundo dados da 2ª edição do estudo “State of search Brazil”, repercutido pelo portal E-commerce Brasil.
De acordo com Portela, uma boa reputação on-line pode aumentar a confiança, atrair mais clientes e diferenciar uma empresa da concorrência. “Avaliações positivas contribuem para um melhor ranqueamento nos resultados de busca, aumentando a visibilidade e, consequentemente, as oportunidades de negócios”, acrescenta.
Reputação on-line vira tendência
Portela conta que, atualmente, as empresas estão cada vez mais preocupadas com a sua reputação on-line, pois entenderam que essa é uma das principais influências na decisão de compra dos consumidores.
“Com o aumento do acesso à informação, os clientes estão mais críticos e buscam avaliar a experiência de outros consumidores antes de tomar uma decisão”, explica. “Empresas que ignoram isso acabam perdendo oportunidades e podem sofrer impactos negativos em suas vendas e na fidelização de clientes”, ressalta.
A especialista em marketing de geolocalização e inteligência artificial para negócios reporta que, em julho, o Google começou a exibir as avaliações do Reclame Aqui na página do Google shopping. Para ela, a exibição das avaliações diretamente na página facilita o acesso dos consumidores a informações sobre a experiência de outros clientes, o que torna o processo de decisão mais rápido e transparente.
“Para as empresas, isso significa que precisam estar ainda mais atentas à qualidade do atendimento e ao gerenciamento das avaliações, pois qualquer feedback estará imediatamente disponível para o público”, observa.
“Isso pode ser uma vantagem para empresas que mantêm uma boa reputação e são proativas em resolver questões, mas pode ser prejudicial para aquelas que não monitoram e respondem suas avaliações de forma eficaz”, complementa.
Quais estratégias usar?
Portela destaca que há uma série de estratégias que uma empresa pode tomar para começar a cuidar melhor da sua reputação on-line. Ela cita os principais recursos nos tópicos a seguir:
- Monitorar avaliações e responder de forma proativa: acompanhar regularmente as avaliações e responder de maneira profissional, agradecendo os elogios e oferecendo soluções para críticas;
- Solicitar feedback: incentivar clientes satisfeitos a deixar avaliações positivas, o que pode melhorar a classificação geral e fortalecer a confiança;
- Manter informações precisas e atualizadas: assegurar que as informações de contato, horário de funcionamento e outros detalhes estejam sempre corretos;
- Produzir conteúdo de qualidade: criar postagens regulares com conteúdos relevantes para engajar o público e aumentar a autoridade da marca;
- Investir em SEO (Search Engine Optimization, na sigla em inglês – Otimização para Mecanismos de Busca, em português) e otimização local: trabalhar palavras-chave e otimizar o perfil nos diretórios locais para melhorar o ranqueamento e ser mais facilmente encontrado pelos clientes.
SEO contribui para a construção da reputação on-line
A CEO da BP Marketing afirma que o SEO desempenha um papel importante na construção de uma boa reputação on-line, pois ajuda a empresa a ser encontrada com mais facilidade. “A otimização do perfil no Google e outras ferramentas de busca permite que o negócio apareça em resultados relevantes, direcionando mais tráfego qualificado”.
Para Portela, práticas de SEO, como a escolha de palavras-chave estratégicas e a otimização de conteúdos e avaliações, podem melhorar o posicionamento e aumentar a visibilidade. “Isso, por sua vez, aumenta a chance de que mais pessoas deixem feedbacks positivos, reforçando ainda mais a reputação da empresa”.
Aliás, quase metade (45%) dos consumidores pesquisam sobre as empresas que têm interesse no Google antes de adquirir produtos ou serviços, conforme indicativos de um estudo realizado pela Opinion Box e pela Buscar ID, compartilhado pelo portal Mercado & Consumo.
Reputação on-line demanda estratégia
Para a fundadora da BP HUB, a reputação on-line é, hoje, um dos ativos mais valiosos para as empresas, especialmente para aquelas que dependem de clientes locais. “Com o avanço da transformação digital, o comportamento dos consumidores mudou, e muitos agora consultam as avaliações antes de escolher onde comprar ou contratar serviços”.
Além disso, prossegue, as avaliações e a reputação podem impactar diretamente no SEO local, uma vez que ferramentas como o Google valorizam negócios bem-avaliados e com conteúdo atualizado. “Investir em uma estratégia robusta de SEO e reputação on-line é essencial para qualquer empresa que busca se destacar no mercado competitivo atual”, considera.